市二院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度

為加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，強化服務(wù)意識，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高職工隊伍素質(zhì)，制定如下制度：
  一、認真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策及法律法規(guī)，樹立正確的人生觀、價值觀，使醫(yī)療隊伍綜合素質(zhì)得到提高。

二、認真貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，嚴格遵守《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。全院職工認真學(xué)習(xí)《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)應(yīng)知應(yīng)會》等有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)材料，組織職工去廉政教育基地接受教育或觀看有關(guān)警示錄像片，增強廣大職工自覺抵制不正之風(fēng)侵蝕的免疫力。

 四、把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效手段。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理堅持制度、學(xué)習(xí)、教育與監(jiān)督同行，常抓不懈。

 五、建立職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。每年對職工進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)年度考評，考評結(jié)果記入個人的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，與職工職稱晉升、年終評先、評優(yōu)掛鉤。

，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不斷提高職工隊伍素質(zhì)，制定如下制度：
  一、認真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策及法律法規(guī)，樹立正確的人生觀、價值觀，使醫(yī)療隊伍綜合素質(zhì)得到提高。

二、認真貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，嚴格遵守《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》。

三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。全院職工認真學(xué)習(xí)《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)應(yīng)知應(yīng)會》等有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)材料，組織職工去廉政教育基地接受教育或觀看有關(guān)警示錄像片，增強廣大職工自覺抵制不正之風(fēng)侵蝕的免疫力。

 四、把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效手段。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理堅持制度、學(xué)習(xí)、教育與監(jiān)督同行，常抓不懈。

 五、建立職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。每年對職工進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)年度考評，考評結(jié)果記入個人的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，與職工職稱晉升、年終評先、評優(yōu)掛鉤。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)制度

    為深入推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)護人員的診療行為，促進行業(yè)作風(fēng)的不斷好轉(zhuǎn)，特制定本制度。

1、組織全院職工認真學(xué)習(xí)《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士條例》以及國家的有關(guān)法律法規(guī)。

2、制定落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的各項獎懲措施。

3、每周進行一次行風(fēng)查房，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

4、每季度進行一次住院病人的綜合滿意度調(diào)查。

6、對每位出院病人進行電話回訪，給予健康教育，進行滿意度調(diào)查。

5、定期召開工休座談會和院外監(jiān)督員會議。

6、每年進行一次全院醫(yī)德考評，建立職工醫(yī)德檔案。

 

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核制度

為貫徹落實衛(wèi)生部《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見（試行）》的通知，結(jié)合醫(yī)院實際制定本制度。

1、考評內(nèi)容：全院職工的責(zé)任意識、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、遵紀守法、廉潔行醫(yī)、嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，全心全意為病人服務(wù)。

2、考評范圍：全院所有從業(yè)人員。

3、考評周期：每年度考評一次。

4、制定切實可行的考評實施方案。

5、評選出醫(yī)德考評優(yōu)秀人員。

6、公布考評結(jié)果，接收職工和社會監(jiān)督。

 

行風(fēng)查房工作制度

為進一步加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力辦老百姓滿意的公立醫(yī)院，特制訂市二院行風(fēng)查房工作制度：

一、行風(fēng)查房內(nèi)容

1. 政令暢通情況：上級黨政組織的文件精神，醫(yī)院黨委、行政的決策要求傳達、學(xué)習(xí)、貫徹落實及指令性任務(wù)完成情況。

2. 廉潔行醫(yī)情況：醫(yī)務(wù)人員有無違反行風(fēng)建設(shè)有關(guān)規(guī)定，索要、接受患者吃請和財物，或利用工作之便，謀取個人或小團體不正當(dāng)利益。

3. 醫(yī)患溝通情況：醫(yī)務(wù)人員是否尊重病人的人格、知情權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。

4. 醫(yī)療服務(wù)情況：醫(yī)務(wù)人員是否履行首診、首問負責(zé)制，服務(wù)態(tài)度是否熱情，服務(wù)設(shè)施是否齊全，服務(wù)措施是否到位，環(huán)境是否整潔，病人對醫(yī)療服務(wù)、后勤服務(wù)是否滿意。

5. 醫(yī)療收費情況：收費是否規(guī)范合理，有無私收、多收、漏收費現(xiàn)象，是否耐心回答病人對收費的疑問，按需提供收費清單。

6. 病員意見收集、整理、整改及反饋情況：病區(qū)有無張掛意見簿，有無專人負責(zé)收集整理病人意見；是否做到每月召開病員座談會，是否重視病人的合理意見并及時吸納整改，是否對行風(fēng)建設(shè)情況及時予以記載。

7. 醫(yī)務(wù)人員之間是否互相尊重、團結(jié)合作，有無違反職業(yè)道德規(guī)范現(xiàn)象。

8. 聽取病人及醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院工作的意見。

9、科務(wù)公開情況：科室的重大事項如發(fā)展規(guī)劃、學(xué)科建設(shè)、工作安排、資產(chǎn)情況、績效考核等是否公開透明，實行民主管理、民主監(jiān)督。

二、行風(fēng)查房的人員安排

行風(fēng)查房工作由院紀委牽頭負責(zé)。查房工作人員從監(jiān)察室、黨辦、院辦、考核辦、宣傳科、門診部、各總支等相關(guān)部門抽調(diào)。

三、行風(fēng)查房的時間安排及方式方法

行風(fēng)查房時間安排要做到定期與不定期相結(jié)合。一般情況安排在星期三下午，遇特殊情況可順延。每次檢查一個總支所屬科室（病區(qū)），確保每季度全院普查一遍。不定期查房根據(jù)工作需要，可以隨時安排。

行風(fēng)查房的方法方式有：看資料、看現(xiàn)場、聽取科室（病區(qū)）負責(zé)人的情況匯報、召開病員座談會、個別走訪病人、家屬和醫(yī)務(wù)人員。

四、行風(fēng)查房工作人員職責(zé)要求

1. 行風(fēng)查房工作人員必須熟悉查房內(nèi)容，每次查房前要確定本次檢查的重點，有針對性地認真負責(zé)地開展工作。

2. 行風(fēng)查房人員要本著以病人為中心，為醫(yī)療一線服務(wù)的宗旨，耐心聽取病人及家屬和一線醫(yī)務(wù)人員的訴求，講究工作方法和溝通技巧。

3. 行風(fēng)查房工作人員對每次檢查都要有詳細的檢查記錄，準(zhǔn)確填寫《行風(fēng)查房記錄表》，并報分管領(lǐng)導(dǎo)及院辦室備案。

4. 行風(fēng)查房工作人員要堅持原則，對發(fā)現(xiàn)的一般問題，要當(dāng)場指出，并提出改進建議，對明顯的違紀違規(guī)問題，要及時向組織報告，并做好保密工作。 

 

群眾和社會監(jiān)督制度

  為廣泛接受社會各界對醫(yī)院建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)和工作人員履行崗位職責(zé)情況的監(jiān)督，結(jié)合醫(yī)院實際制度本制度。

1、公布舉報電話，設(shè)立舉報信箱，定期召開社會監(jiān)督員會議，廣泛吸取社會各界意見。

2、對各類投訴和舉報做到熱情接待。

3、定期進行住出院病人的滿意度調(diào)查，接受病人監(jiān)督。

4、對舉報、投訴問題，及時調(diào)查核實，對一般問題應(yīng)在3~5個工作日內(nèi)作出答復(fù)，對復(fù)雜問題應(yīng)在7~15個工作日核實，并將調(diào)查處理的結(jié)果及時向投訴舉報人反饋。

5、舉報時間每周一至周五，意見箱每周開啟一次。

6、醫(yī)院重大事件通過院例會和院網(wǎng)公告欄、QQ群、微信群等向職工告知。

7、職代會每年召開一次會議，聽取院長工作報告，審議醫(yī)院職工對醫(yī)院工作提出的意見和建議。

 

醫(yī)德檔案管理制度

1、認真執(zhí)行《醫(yī)德規(guī)范》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，做好本院醫(yī)德檔案管理工作。

2、建立本院職工每人一份醫(yī)德檔案。

3、每年醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核工作中，具有保存價值的文件資料均應(yīng)歸檔。

4、醫(yī)德檔案做為個人評優(yōu)評先的依據(jù)之一。

5、保持檔案清潔衛(wèi)生，做好保管工作。

 

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核協(xié)調(diào)和結(jié)果共享制度

 為深入推進醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，通過考評加強各部門間的協(xié)調(diào)和考核結(jié)果的共享，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)真正納入各部門工作中去，特制定如下規(guī)定；

 1、各總支、支部書記要加強所屬部門的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，積極參與和指導(dǎo)各科室按照《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核方案》和量化標(biāo)準(zhǔn)，組織好每年度的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核工作。

 2、黨辦、辦公室、人事科、宣傳科、考核辦、藥學(xué)部、門診部等相關(guān)職能科室要積極配合紀檢監(jiān)察組織的行風(fēng)查房，并對查房中發(fā)現(xiàn)的與本部門有關(guān)的問題進行及時解決和整改。

 3、紀檢監(jiān)察室負責(zé)全院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的投訴工作，并實行首問負責(zé)制，監(jiān)察室無法解答和解決的問題，醫(yī)務(wù)處、護理部等相關(guān)職能部門要積極協(xié)助，不得推諉。對于重大或復(fù)雜事件，醫(yī)院組織相關(guān)職能部門成立專項調(diào)查組進行查處。

4、各類人員的職稱晉升、聘用，在考察期內(nèi)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核結(jié)果必須在合格以上，否則不予晉升和聘用。

5、醫(yī)院各項評比和發(fā)展新黨員，必須以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核為基礎(chǔ)，實行一票否決制。如年終考核優(yōu)秀人員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、黨建積極分子等都必須在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核合格以上人員中選拔。

6、中層干部的聘用，由紀檢監(jiān)察室參與進行資格審查，凡醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核未達到合格以上，或有查實的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴，實行一票否決。

7、各科室的滿意度調(diào)查和投訴情況直接與科室的績效工資掛鉤。

8、紀檢監(jiān)察室參與醫(yī)院質(zhì)量管理的相關(guān)檢查，并根據(jù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核、滿意度調(diào)查、病人投訴等情況，提出懲罰措施和整改辦法。

9、紀檢監(jiān)察室對醫(yī)院的干部聘任、人員聘用、基建維修、設(shè)備招標(biāo)等涉及重要人財物的工作進行全程參與，并認真履行監(jiān)督職能。

 

來信來訪處理制度

為維護患者和職工的合法權(quán)益，規(guī)范接待受理來信來訪工作，提高工作效率，制定本制度。

1、處理群眾來信來訪的基本程序是：受理（含來信、來電、來訪）、登記、辦理、回復(fù)、立案、督辦、結(jié)案。

2、根據(jù)來信來訪涉及的內(nèi)容，轉(zhuǎn)至各相關(guān)職能部門負責(zé)處理，不得推諉。重要事宜，處理前需向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報，文字答復(fù)的材料由承辦部門存檔備查。做到事事有答復(fù)，件件有著落。

3、對來信來電，工作人員要及時受理，詳細登記，及時轉(zhuǎn)交或調(diào)查處理，并實行首問負責(zé)制。

4、接待來訪，工作人員態(tài)度要和藹、熱情、禮貌，應(yīng)耐心傾聽敘述，詳細登記接待日期、投訴人姓名、住址、聯(lián)系電話、被投訴科室（人），對不需要處理的問題，要做好投訴人的思想工作。對需處理、核查的問題，應(yīng)認真做好相關(guān)記錄，能辦理的應(yīng)立即就地處理；對于情況不明的問題，要組織人員調(diào)查核實；對反應(yīng)的重大問題應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理，并將辦理結(jié)果反饋投訴人。

5、紀檢監(jiān)察科根據(jù)來信來訪的情況要加強綜合分析，為院領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供有價值的信息和決策依據(jù)。

 

工休座談會制度

1、凡有住院病人的病區(qū)（科室），不定期召開工休座談會，每月至少一次。

2、工休座談會由科主任、護士長負責(zé)召集住院病人、陪屬、工人、工作人員等代表參加。

3、認真聽取和征求病員及家屬的意見，并宣傳健康、衛(wèi)生常識和疾病防治知識，做好座談記錄。

4、改進工作，將落實情況反饋給提意見者?；颊叻从车闹匾庖姡皶r向院匯報。

5、護理部會同有關(guān)部門組織不定期檢查。

 

尊重和維護患者權(quán)益制度

為落實尊重和維護患者合法權(quán)益，讓所有患者在我院就診、治療過程中得到安全有效的診治，讓患者切實感受到他們的權(quán)益在就醫(yī)各環(huán)節(jié)得到體現(xiàn)，感受到醫(yī)務(wù)人員禮貌周到，耐心細致，合理連貫的醫(yī)療服務(wù)；為切實落實衛(wèi)生部下發(fā)的尊重和維護患者權(quán)益制度，特制定如下具體措施：

一、維護患者享有平等醫(yī)療診治權(quán)力的措施：

1、在門診大廳設(shè)立：

（1）服務(wù)臺，提供導(dǎo)診，建立各類咨詢服務(wù)；

（2）在顯著位置懸掛大屏幕電子顯示屏，動態(tài)公示常用檢查項目名稱及價格；

（3）設(shè)立專家門診及專科門診時間一覽表和醫(yī)保病人、自費病人、70歲以上老年病人就診流程圖；

2、在病房大廳設(shè)立：①住院病人程序流程圖；②病房大樓各病區(qū)指示牌等，方便病人就醫(yī)。

3、門（急）診首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責(zé)制度》接診，在接診時，根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病做出初步診斷，并安排其進一步診療辦法，征求患者意見，告知起居、飲食、活動以及接受診療中的注意事項等內(nèi)容，直到患者滿意。

4、病區(qū)首診醫(yī)師依照《首診醫(yī)師負責(zé)制度》接診，當(dāng)班醫(yī)師與護士應(yīng)主動與患者打招呼，介紹自己姓名、主管醫(yī)護、病區(qū)設(shè)施與環(huán)境。在辦理入院登記時，應(yīng)告知患者住院診療程序，消除著急、緊張情緒，取得患者配合。接診時態(tài)度要熱情、誠懇，首次病程記錄書寫完成后，應(yīng)與患者及家屬就初步診斷、可能的病因誘因、診療原則、進一步檢查內(nèi)容、治療措施、飲食、休息及有助于改善健康狀況的診斷方法、護理措施、注意事項等進行初步溝通。

4、病人經(jīng)初步檢查治療后主管醫(yī)師要及時向病人告知診斷、治療、處置及病情預(yù)防等確切內(nèi)容和結(jié)果，并做出通俗易懂的解釋。對急危重病人還應(yīng)告之危險、風(fēng)險、最佳診療措施以及書寫危重病情告知書。

5、對需要手術(shù)及需要各種特殊診治的病人，應(yīng)把決定權(quán)交給病人，在征得患者同意后，認真履行手術(shù)、麻醉或各種特殊診治知情同意書的簽字。未經(jīng)病人及家屬同意，除緊急生命搶救外，醫(yī)務(wù)人員不得私自進行。

6、病人有權(quán)向醫(yī)務(wù)人員了解各種診治手斷的有關(guān)情況，如有何副作用，對健康的影響以及可能發(fā)生的意外及合并癥，預(yù)防效果等，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從醫(yī)療角度進行全面解答。對不宜相告的或當(dāng)時尚未明確診斷的，應(yīng)向其家屬解釋。

二、維護患者有拒絕治療權(quán)利的措施：

1、如果患者對檢查、治療有疑慮，拒絕接受醫(yī)囑或處理，主管醫(yī)師應(yīng)在病程記錄中作詳細記錄，向患者做出進一步解釋，患者仍拒絕接受處理等情況，也應(yīng)在病程記錄中說明，并向上級醫(yī)師或科主任報告。

2、如果患者執(zhí)意不同意接受應(yīng)該施行的檢查或治療，則不可施行，但主管醫(yī)師應(yīng)向患者告知可能產(chǎn)生的后果，由患者或委托人在知情同意書上簽字。

3、患者在不違反法律及醫(yī)院規(guī)定的范圍內(nèi)，如果提出自動出院的請求，是允許的。但病人必須向醫(yī)院和醫(yī)生做出對其出院及后果醫(yī)院和醫(yī)生不負任何責(zé)任的聲明與簽字。

三、維護患者要求保密權(quán)利的措施：

1、患者在門診就診，住院檢查治療過程中，對由于醫(yī)療需要而提供的個人的各種秘密或隱私，要求醫(yī)護人員保密的，應(yīng)給予保密，以維護患者隱私權(quán)。

2、患者有權(quán)對接受檢查的環(huán)境要求具體有合理的聲音、形象方面的隱蔽性，醫(yī)務(wù)人員以盡量滿足患者的要求?；颊咴谶M行某些部位的體檢治療由異性醫(yī)務(wù)人員操作時，應(yīng)安排有第三者在場。

3、在進行床邊會診、討論時，患者可以要求不讓不涉及其醫(yī)療的人員參加；患者也有權(quán)要求其病案只能由直接涉及其治療或監(jiān)督病案質(zhì)量的人員閱讀。

四、維護患者知曉所支付的醫(yī)療費用的措施：

1、患者在接受治療的過程中，對施治科室或個人各個環(huán)節(jié)的工作有權(quán)做出客觀、恰如其分的評價，無論由誰支付醫(yī)療費用，患者都有權(quán)審查其支付的帳單，并有權(quán)要求解釋各項支出用途。

2、為患者提供門診、住院一日清單，對出院結(jié)算后的病人提供住院總費用清單。患者對清單費用有疑義的，有關(guān)部門及科室應(yīng)給予答疑解惑，對清單與實際使用情況不相符的應(yīng)給予糾正。

五、維護患者知情同意權(quán)，切實做好醫(yī)患溝通，提高患者滿意度的措施：

1、認真組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)各項醫(yī)院工作制度，重點學(xué)習(xí)患者知情同意告知制度，醫(yī)患溝通制度和依法維護患者權(quán)益制度。促進醫(yī)患和諧，防范醫(yī)療糾紛。

2、建立出院病人電話回訪、病人及職工滿意度調(diào)查、預(yù)約掛號、醫(yī)療咨詢等制度。通過病人回訪工作及時了解病人需求，及時發(fā)現(xiàn)病人的抱怨和存在問題，切實維護患者的權(quán)益，體現(xiàn)人文關(guān)懷，做好人性化服務(wù)，不斷提高患者的滿意度。

維護患者權(quán)益“十項承諾”

一、依法行醫(yī)。強化全體員工的法律意識，自覺遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)。 

二、文明服務(wù)。熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，禮貌接診，文明待人，為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)，服務(wù)環(huán)境整潔，保護病人穩(wěn)私。 

三、誠信服務(wù)。堅持以病人為中心，關(guān)心、愛護、尊重患者，維護患者合法權(quán)益，不發(fā)布虛假違法醫(yī)療廣告。

四、首問負責(zé)。醫(yī)護人員首問負責(zé)，不推諉、刁難患者。 

五、合理診療。因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療。 

六、規(guī)范收費。嚴格醫(yī)療收費管理，規(guī)范收費行為，杜絕不合理收費。 

七、透明收費。接受價格咨詢，提供實時費用查詢。 

八、拒收紅包。恪守醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德，堅持患者利益至上，禁止利用職務(wù)之便非法收取財物或者謀取其他不正當(dāng)利益。   

九、院務(wù)公開。及時向社會公開醫(yī)療服務(wù)價格和收費信息等情況，尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。 

十、接受投訴。投訴渠道暢通，投訴處理及時，誠懇接受社會監(jiān)督。

“維護患者權(quán)益十項承諾”活動是對民主評議醫(yī)院行風(fēng)活動的深化，并將與醫(yī)院的醫(yī)德考評結(jié)合起來，請廣大患者對我們落實“維護患者權(quán)益十項承諾”情況進行監(jiān)督。

 

 

投訴管理制度

為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、保護醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》、《中共中央紀委、監(jiān)察部關(guān)于加強紀檢監(jiān)察基層信訪舉報工作的意見》等法規(guī)，結(jié)合我院實際，制定本制度。

    一、凡是患者及其家屬等有關(guān)人員包括醫(yī)院職工對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為，均屬投訴受理范圍。

    二、醫(yī)院院長是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人，醫(yī)院各職能部門科長、各臨床醫(yī)技科室主任為本科的投訴負責(zé)人，配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

    三、醫(yī)院監(jiān)察室為投訴管理辦公室，根據(jù)投訴事項、內(nèi)容交由相關(guān)科室處理。醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查、核實、處理工作。
    四、各科室辦理投訴事項，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦理，及時、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖延。 辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。

五、投訴實行“首訴負責(zé)制”，做到誰接待誰負責(zé)，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對于能夠本部門協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量本部門協(xié)調(diào)解決；對于本部門無法協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)交由投訴管理辦公室受理、協(xié)調(diào)解決。

六、各科室接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并與投訴人核對確認，若是來訪者應(yīng)請投訴人簽字（或蓋章）確認。移交投訴管理辦公室處理的，應(yīng)注明理由和時間。

七、醫(yī)院投訴管理辦公室接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至相關(guān)職能科室調(diào)查處理。

八、各科室對院投訴管理辦公室轉(zhuǎn)辦的投訴事項，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果報告投訴管理辦公室。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關(guān)部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定，追究承辦科室和相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

九、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般問題在3個工作日內(nèi)辦結(jié)；嚴重問題或涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)在7~15個工作日內(nèi)辦結(jié)，并及時向投訴人反饋處理情況或處理意見。對投訴有出入的投訴事項，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

十、涉及醫(yī)療事故爭議的，交由醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室（設(shè)在醫(yī)務(wù)科）處理，醫(yī)調(diào)辦應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作，同時做好相應(yīng)檔案管理工作。

十一、醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時處理、反饋。

十二、投訴管理辦公室要認真做好投訴的轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回復(fù)和材料的整理、統(tǒng)計、歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調(diào)各科室按有關(guān)規(guī)定調(diào)查、處理投訴事項。對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調(diào)工作，認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見按時上報。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明情況。由門診部、業(yè)務(wù)科室和各職能科室自行解決的投訴或糾紛，當(dāng)月月底前上報投訴管理辦公室歸卷。

十三、院投訴管理辦公室要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務(wù)工作的建議，并由分管領(lǐng)導(dǎo)在院例會上予以通報，相關(guān)部門、科室及時整改。對投訴調(diào)查屬實的按規(guī)定給予處罰?！?/span> 

十四、院投訴管理辦公室要定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果與績效考核、年終考核、醫(yī)師（護士）定期考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度

 

為規(guī)范醫(yī)院藥品、醫(yī)用設(shè)備、醫(yī)用耗材采購，制止非法交易活動預(yù)防醫(yī)藥購銷領(lǐng)域職務(wù)犯罪,打擊商業(yè)賄賂行為，建立治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的長效機制, 國家衛(wèi)生計生委《關(guān)于落實醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄規(guī)定有關(guān)工作的通知》要求，特制定醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄制度。
    一、醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄的范圍
    醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂是指：藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或者其代理人在購銷活動中，給予采購與使用其生產(chǎn)、經(jīng)營產(chǎn)品的公立醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)負責(zé)人、藥械采購人員、醫(yī)務(wù)人員和其他從業(yè)人員以財物或者其他利益，并經(jīng)司法機關(guān)、行政機關(guān)或其他有關(guān)組織查實的行為。
    有下列情形之一的藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或者其代理人，應(yīng)當(dāng)列入醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄：
    （一）經(jīng)各級人民法院判決認定構(gòu)成行賄犯罪的；
    （二）被檢察機關(guān)認定有行賄事實，但犯罪情節(jié)輕微，依照刑法規(guī)定不需要判處刑罰，作出不起訴決定的；
    （三）由紀檢監(jiān)察機關(guān)以賄賂立案調(diào)查，依法認定有行賄行為并作出處理的；
    （四）因行賄行為被工商、財政、物價、食品藥品監(jiān)督管理等部門作出行政處罰的；
    （五）由衛(wèi)生計生行政部門對相關(guān)人員因在醫(yī)藥購銷中收受賄賂行為作出黨紀政紀處分決定，案件涉及的行賄企業(yè)及其代理人。
     二、醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄的信息收集、登記和公布
    （一）商業(yè)賄賂不良記錄信息收集的內(nèi)容包括：行賄人、受賄人基本情況和違法違紀事實、處罰結(jié)果等相關(guān)信息。
    （二）商業(yè)賄賂不良記錄信息的收集辦法：通過與衛(wèi)生行政部門及司法機關(guān)、監(jiān)察、工商、財政、物價、食品藥品監(jiān)督等相關(guān)行政部門建立溝通機制，互相通報商業(yè)賄賂案件信息和查處結(jié)果，及時、準(zhǔn)確掌握有商業(yè)賄賂不良行為的部門或其代理人信息。任何單位和個人發(fā)現(xiàn)藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或者其代理人在醫(yī)藥購銷活動中向醫(yī)院行政管理人員、藥品采購人員、醫(yī)務(wù)人員或其他從業(yè)人員行賄的，有權(quán)向紀檢監(jiān)察部門舉報，相關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)職責(zé)及時調(diào)查核實。
　  （三）商業(yè)賄賂不良記錄的登記辦法：醫(yī)院紀檢監(jiān)察處負責(zé)商業(yè)賄賂不良記錄登記工作，根據(jù)掌握的信息，填寫“醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄情況登記表”?！搬t(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄情況登記表”要附有關(guān)違法違紀人員的判決書、不起訴決定書、黨紀政紀處分決定和工商、財政、物價、食品藥品監(jiān)督管理等部門作出的行政處罰決定書的復(fù)印件。
    （四）商業(yè)賄賂不良記錄的公布：對列入商業(yè)賄賂不良記錄的單位，醫(yī)院將進行定期通報，并上報上級行政部門。商業(yè)賄賂不良記錄實行動態(tài)管理，不良記錄的應(yīng)用期限為兩年，自公布之日起計算，到期自動消除，但兩年內(nèi)被發(fā)現(xiàn)另有行賄行為的除外。
    三、醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄的應(yīng)用
　　醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄一經(jīng)公布，即在全院生效。對列入不良記錄的生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)，醫(yī)院在兩年內(nèi)均不得以任何名義、任何形式購入其藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材。已購入在院使用的相關(guān)品種，立即停止使用。
　　對列入不良記錄的藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或者其代理人，醫(yī)院在藥品或醫(yī)療器械招標(biāo)采購工作中取消其所有產(chǎn)品的入圍資格，2年內(nèi)不再接受其任何產(chǎn)品參加招標(biāo)采購的申請。
　　各相關(guān)職能部門在藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材招標(biāo)采購時，應(yīng)當(dāng)及時核對醫(yī)院公布的商業(yè)賄賂不良記錄信息。在與藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或者其代理人簽署采購合同時，應(yīng)在合同中列明有關(guān)企業(yè)承諾不從事商業(yè)賄賂行為的條款及一旦被列入商業(yè)賄賂不良記錄后購銷合同將解除并承擔(dān)違約責(zé)任的條款。
    四、對醫(yī)院違紀違法相關(guān)人員的處罰
    醫(yī)院行政管理人員、藥械采購人員、醫(yī)務(wù)人員和其他從業(yè)人員收受藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)用耗材生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或者其代理人給予財物或者其他利益的，按照《中華人民共和國藥品管理法》第九十一條第二款的規(guī)定，沒收違法所得；對違法行為情節(jié)嚴重的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，吊銷其執(zhí)業(yè)證書；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
    醫(yī)院相關(guān)人員違反本制度購入已列入商業(yè)賄賂不良記錄的生產(chǎn)或經(jīng)銷企業(yè)藥品、醫(yī)療器械和醫(yī)用耗材的，在全院通報批評，并對相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主要責(zé)任人予以責(zé)任追究。

 

醫(yī)藥購銷廉潔協(xié)議制度

 

為進一步規(guī)范醫(yī)藥購銷行為，維護正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)藥產(chǎn)品經(jīng)營秩序，我院實行醫(yī)藥購銷廉潔協(xié)議制度,根據(jù)上級衛(wèi)生計生委有關(guān)文件精神，結(jié)合本院實際，特制定如下：

1、醫(yī)藥購銷活動中必須堅持“公開、公平、公正”原則，認真執(zhí)行招投標(biāo)規(guī)定。

2、醫(yī)療機構(gòu)工作人員不得以任何形式向醫(yī)藥企業(yè)索要回扣，索取好處費和接受醫(yī)藥企業(yè)相關(guān)人員的禮金、有價證券和禮品等。

3、醫(yī)療機構(gòu)與醫(yī)藥企業(yè)簽訂購銷合同，必須同時簽訂醫(yī)藥購銷廉潔合同，明確約定法律責(zé)任，一旦違反協(xié)議，嚴格按照合同約定和有關(guān)規(guī)定處理。

4、醫(yī)藥企業(yè)、醫(yī)用耗材企業(yè)每年必須與我院簽訂廉潔合同；醫(yī)用設(shè)備簽訂購銷合同同時簽訂廉潔合同。

5、對不及時簽訂廉潔合同或拒不簽訂廉潔合同的企業(yè)，我院有權(quán)解除購銷合同。

6、加大社會督促力度，公布舉報電話0564-3375122。對違反廉潔協(xié)議的人員，雙方有權(quán)向上級部門舉報，情節(jié)嚴重、觸犯法律的移交司法機關(guān)處理。